Un cliente chiama per chiedere informazioni su un preventivo. Spiega la propria esigenza, riceve una prima risposta e rimane in attesa di un aggiornamento.
Qualche giorno dopo richiama. Risponde un altro collega, che non conosce la conversazione precedente. Il cliente deve ricominciare da capo.
Alla telefonata successiva succede ancora.
È una situazione esemplificativa, ma descrive un problema concreto: la telefonata è stata gestita, mentre le informazioni raccolte non hanno accompagnato la richiesta nel passaggio successivo.
Non è necessariamente un problema di centralino o di gestionale. Spesso la difficoltà nasce da come vengono registrate e condivise le informazioni tra persone e reparti.
Rispondere a una chiamata non significa concludere una richiesta
Il registro di un centralino permette di ricostruire gli eventi telefonici: quando è arrivata una chiamata, come è stata instradata, chi ha risposto e quale esito è stato registrato, secondo i dati disponibili.
Sono informazioni utili, ma non bastano a conoscere il risultato della richiesta.
Se un cliente chiama per ottenere un preventivo, sapere che qualcuno ha risposto non significa sapere se il documento sia stato preparato o inviato.
Allo stesso modo, tre telefonate dello stesso cliente potrebbero riguardare una sola richiesta ancora aperta.
Per ricostruire quello che è successo dopo la conversazione, bisogna collegare il contatto telefonico alle attività svolte.
Altrimenti le informazioni rischiano di rimanere negli appunti di un singolo operatore, nei messaggi scambiati tra colleghi o semplicemente nella memoria di chi ha risposto.
Quando la richiesta passa a un collega
Immaginiamo che una telefonata venga ricevuta dalla segreteria e che debba essere gestita dall'ufficio commerciale.
Per proseguire il lavoro, il collega dovrebbe sapere:
- Chi ha contattato l’azienda e per quale motivo.
- Quali informazioni sono già state raccolte o comunicate.
- Quale attività deve essere svolta.
- Chi è responsabile della gestione successiva.
Non è indispensabile automatizzare ogni passaggio. Occorre però un metodo per registrare le informazioni e renderle disponibili alle persone autorizzate.
Se il commerciale riceve soltanto il messaggio «ha chiamato un cliente, richiamalo», potrebbe dover ricostruire la richiesta da zero.
Una nota con il motivo del contatto e l'attività da svolgere può già rendere il passaggio più chiaro, purché qualcuno sia incaricato di gestirla.
NwPbx Cloud: dalla telefonata alle attività
Un centralino aziendale gestisce le comunicazioni: chiamate in ingresso, instradamenti, gruppi, code e trasferimenti, secondo la configurazione adottata.
Una telefonata, però, può generare attività che proseguono dopo la conversazione.
Con NwPbx Cloud è possibile aprire un’attività associata alla singola chiamata ricevuta, registrando il resoconto della richiesta.
Il modulo Noti-Fai permette inoltre di gestire note e attività interne, rendendo disponibili le informazioni utili alle persone coinvolte.
Queste funzionalità aiutano a collegare il contatto telefonico al lavoro da svolgere successivamente.
Registrare un'attività non significa averla completata. Servono comunque responsabilità definite, informazioni aggiornate e una modalità per verificarne l'esito.
Il centralino può dialogare con il CRM già utilizzato dall'azienda
Molte aziende gestiscono già clienti, preventivi, opportunità commerciali e richieste attraverso un CRM.
In questi casi, non è necessariamente utile introdurre un nuovo gestionale: si può valutare come collegare quello esistente al centralino.
NwPbx Cloud è predisposto per l’integrazione con CRM esterni attraverso API ed endpoint, utilizzando richieste GET o POST secondo le modalità previste.
La fattibilità dipende anche dalle interfacce disponibili nel CRM e dalle caratteristiche del sistema utilizzato.
In base al gestionale e alle esigenze dell’azienda, si valuta caso per caso quale finestra o pagina del CRM aprire in relazione alla chiamata.
Per esempio, può essere utile aprire la sezione nella quale l'operatore consulta le informazioni necessarie a gestire la richiesta. Quale pagina utilizzare e quali dati rendere disponibili sono aspetti da definire durante la configurazione.
Questo permette di valutare l'integrazione senza presumere che l'azienda debba sostituire il software con cui già lavora.
New Assistent dispone anche di Andromeda CRM, utilizzabile insieme a NwPbx Cloud per la gestione delle informazioni e delle attività aziendali.
Per approfondire puoi consultare la pagina dedicata ad Andromeda CRM e l’articolo sull’integrazione del centralino cloud con il CRM.
Prima di integrare i sistemi, chiarire il processo
Collegare centralino e CRM può facilitare l’accesso alle informazioni, ma non garantisce che ogni richiesta venga gestita correttamente.
Per capire dove intervenire, conviene verificare alcuni passaggi.
Chi registra il motivo del contatto?
Il registro telefonico descrive l’evento. Il contenuto della richiesta deve essere raccolto attraverso gli strumenti e le procedure previste.
Chi prende in carico l’attività?
Se il cliente deve essere richiamato o la richiesta passa a un collega, occorre sapere chi deve occuparsene.
Dove viene annotato l’esito?
Una telefonata conclusa e una richiesta completata non sono la stessa cosa. È importante poter distinguere le attività ancora aperte da quelle gestite.
Come vengono controllate le richieste rimaste senza seguito?
Un elenco di note è utile solo se esiste una procedura per consultarle e seguirne l’avanzamento.
Le risposte permettono di capire se intervenire sulla distribuzione delle chiamate, sull’organizzazione delle attività o sul collegamento con il CRM.
Il valore di un processo condiviso
Un cliente non dovrebbe dover raccontare più volte lo stesso problema soltanto perché la richiesta passa tra persone o reparti differenti.
Per ridurre questo rischio servono informazioni accessibili alle persone autorizzate, responsabilità chiare e strumenti adeguati.
NwPbx Cloud, Noti-Fai e le possibilità di integrazione con CRM esterni possono supportare questo lavoro. Il risultato dipende anche da come l’azienda organizza la gestione delle richieste.
Il punto di partenza rimane semplice: non basta sapere che qualcuno ha risposto al telefono. Bisogna poter ricostruire che cosa è successo dopo.
Domande frequenti
NwPbx Cloud può essere integrato con un CRM esterno?
NwPbx Cloud è predisposto per collegamenti tramite API ed endpoint. La fattibilità dipende dalle interfacce disponibili nel CRM e dalla configurazione necessaria. Per ogni progetto si valuta quale pagina o finestra del gestionale possa essere aperta in relazione alla chiamata.
Che differenza c’è tra il registro delle chiamate e un’attività interna?
Il registro documenta gli eventi telefonici. Un’attività interna può raccogliere il motivo della richiesta, le informazioni utili e il lavoro da svolgere dopo la conversazione.
L’integrazione con il CRM evita automaticamente le richieste dimenticate?
No. Può aiutare a rendere disponibili le informazioni, ma servono anche responsabilità definite, aggiornamento delle attività e modalità di controllo delle richieste aperte.
Vuoi valutare l’integrazione con il tuo CRM?
Se utilizzi già un CRM, New Assistent può aiutarti a valutare come collegarlo al centralino aziendale, considerando le caratteristiche del gestionale e il flusso delle chiamate.
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