Quante delle chiamate rimaste senza risposta vengono poi recuperate?
Per un’azienda, conoscere il numero delle telefonate perse è un primo passo. Sapere che cosa è successo dopo permette di valutare il problema: il cliente ha riprovato? Qualcuno lo ha richiamato? La richiesta è stata gestita via e-mail oppure è rimasta aperta?
Una telefonata senza risposta può riguardare un preventivo, una consegna o un’assistenza urgente. Il suo impatto cambia in base alla richiesta e alla possibilità di recuperarla. Per questo, attribuire lo stesso costo a ogni chiamata persa rischia di produrre una cifra poco utile.
Il registro delle chiamate racconta soltanto una parte della storia
Prima di contare le chiamate perse, bisogna chiarire che cosa si sta contando.
Un cliente che telefona tre volte per la stessa richiesta genera tre tentativi, ma potrebbe rappresentare una sola opportunità commerciale. Anche i tentativi verso più interni, prodotti dalla distribuzione del centralino, non vanno necessariamente interpretati come altrettante chiamate esterne distinte.
C’è poi una differenza tra risposta tecnica e richiesta gestita. Un risponditore automatico può accogliere la telefonata, ma il chiamante potrebbe abbandonare prima di parlare con una persona. Il fatto che il sistema abbia risposto non dimostra che il cliente abbia ottenuto assistenza.
Per una prima analisi conviene distinguere:
- chiamate arrivate durante l’apertura e fuori orario;
- telefonate senza risposta e abbandoni durante l’attesa;
- tentativi ripetuti riconducibili alla stessa richiesta;
- contatti recuperati e richieste ancora da gestire.
Il numero telefonico può aiutare a riconoscere le ripetizioni, ma non basta a stabilire il motivo della chiamata. Per sapere se si trattava di un nuovo preventivo o di un ordine già acquisito serve anche l’esito raccolto da chi gestisce il contatto.
Dove si interrompe il percorso del chiamante?
Una telefonata può restare senza risposta per ragioni diverse. La soluzione dipende dal punto in cui il percorso si interrompe.
Se il numero principale fa squillare soltanto una persona, una sua assenza può lasciare scoperto il servizio anche quando altri colleghi sarebbero disponibili. In questo caso va verificata la distribuzione delle chiamate e il comportamento previsto quando nessuno risponde.
Se invece tutti gli addetti sono già impegnati, far squillare più telefoni potrebbe non bastare. Occorre valutare quante richieste arrivano contemporaneamente, chi può gestirle e quale attesa è sostenibile.
Una coda può organizzare l’attesa, ma non aumenta da sola la disponibilità del personale. Se nessuno riesce a rispondere, il chiamante continua ad aspettare: servono un limite e un percorso successivo coerenti con il servizio.
Fuori orario, il problema cambia ancora. Lasciare squillare il telefono senza indicazioni può creare un’aspettativa di risposta che l’azienda non è in grado di soddisfare. Un messaggio aggiornato sugli orari e una modalità per lasciare la richiesta rendono più chiaro che cosa accadrà dopo.
Sono verifiche da fare sulla configurazione effettiva, comprese pause, festività e assenze. Una programmazione corretta all’attivazione potrebbe non rispecchiare più l’organizzazione attuale.
Recuperare il contatto richiede una responsabilità precisa
Visualizzare una chiamata persa non equivale ad averla presa in carico.
Se più persone controllano lo stesso elenco senza un criterio condiviso, possono verificarsi due situazioni: nessuno richiama perché pensa che lo farà un collega, oppure il cliente riceve più richiamate per la medesima richiesta.
Un processo di recupero dovrebbe chiarire chi controlla i contatti rimasti aperti, entro quali tempi interviene e dove annota l’esito. Non occorre necessariamente introdurre un nuovo software: per iniziare può bastare un registro condiviso, purché venga utilizzato con continuità.
L’esito deve permettere di distinguere almeno una richiesta gestita da un tentativo di richiamata senza risposta. Anche un messaggio in segreteria necessita di qualcuno che lo ascolti e se ne occupi.
Come stimare il costo senza trasformare ogni squillo in una vendita
Il costo commerciale delle chiamate perse non si ricava moltiplicando tutti i tentativi senza risposta per il valore medio di un ordine.
Una stima orientativa può partire dalle richieste commerciali distinte rimaste non recuperate, applicando:
richieste non recuperate × probabilità di conversione × margine medio per vendita
La probabilità di conversione dovrebbe derivare da richieste comparabili effettivamente gestite dall’azienda. Il margine deve riferirsi allo stesso tipo di vendita e allo stesso periodo considerato.
Il risultato rappresenta un margine potenzialmente non acquisito, non una perdita dimostrata. Non possiamo sapere con certezza se ciascun contatto avrebbe acquistato o se avrebbe raggiunto l’azienda attraverso un altro canale.
Se non conosciamo il motivo delle telefonate, manca anche la base per classificare le opportunità commerciali. In quel caso è più utile iniziare a raccogliere gli esiti che produrre una cifra apparentemente precisa.
Separatamente si può valutare il lavoro necessario per recuperare i contatti: tempo impiegato nelle richiamate, ricerca delle informazioni e passaggi tra reparti. Le richieste di assistenza o relative a ordini esistenti richiedono una valutazione diversa da quella delle nuove vendite.
Collegare la configurazione del centralino al lavoro delle persone
Le funzioni telefoniche sono utili quando rispondono a un’esigenza identificata.
Un gruppo di chiamata può distribuire la telefonata tra più interni. Una coda può gestire l’attesa quando gli addetti sono occupati. Le condizioni temporali possono cambiare il percorso in base agli orari, mentre un inoltro può raggiungere un altro destinatario quando quello iniziale non risponde.
NwPbx Cloud mette a disposizione queste funzioni, insieme al risponditore automatico e alla segreteria via e-mail. La scelta va però collegata a chi risponde, in quali momenti e con quale responsabilità.
Per esempio, inoltrare la chiamata a un secondo reparto ha senso se quel reparto può realmente gestire la richiesta. Aggiungere un menu telefonico è utile se aiuta il chiamante a raggiungere la persona corretta; inserire passaggi senza una necessità operativa può allungare il percorso.
Puoi approfondire le possibilità di configurazione nella pagina dedicata al centralino cloud per aziende.
Da quale verifica partire
Una prima verifica utile consiste nel seguire il percorso del numero principale: durante l’apertura, mentre gli addetti sono occupati e fuori orario. Dove arriva la telefonata? Quanto attende? Che cosa accade se nessuno risponde?
Il passo successivo è confrontare quel comportamento con le richieste rimaste aperte. Se gli abbandoni si concentrano in una fascia precisa, va esaminata la disponibilità degli addetti in quel momento. Se il problema riguarda le assenze, va controllato il percorso alternativo.
Dopo una modifica, il confronto va fatto su periodi comparabili, considerando anche il volume delle chiamate ricevute. Una diminuzione dei tentativi senza risposta è un segnale utile; verificare quante richieste sono state effettivamente gestite permette di capire meglio il risultato.
Domande frequenti
Una chiamata persa significa aver perso un cliente?
No. Può riguardare una richiesta non commerciale, un contatto già gestito oppure una persona che richiama. Il valore dipende dal motivo della telefonata e dal suo esito.
Il centralino può dire quanto vale economicamente una chiamata?
Il centralino può fornire informazioni sul percorso telefonico, secondo i dati disponibili. Per stimare il valore commerciale servono anche informazioni sull’opportunità, sulla conversione e sul margine: il solo registro delle chiamate non basta.
Una coda risolve il problema delle chiamate senza risposta?
Può aiutare a organizzare l’attesa e la distribuzione. Il risultato dipende anche dalla disponibilità degli addetti, dai tempi di gestione e dal percorso previsto quando l’attesa termina senza risposta.
Per recuperare le chiamate serve un sistema automatico?
Si può iniziare con una procedura manuale, assegnando responsabilità e registrando gli esiti. Un’eventuale automazione va valutata in base ai volumi e al processo da supportare.
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