Ogni giorno, in migliaia di strutture sanitarie italiane, accade una scena che si ripete identica: un paziente chiama per prenotare una visita. La linea è occupata. Riprova. Dopo qualche minuto, riattacca. Magari riprova più tardi, magari si rivolge a un’altra struttura, magari rinuncia.
Quel gesto – una chiamata non risposta, un’attesa troppo lunga – non è solo un disagio. Ha un costo preciso. E spesso è un costo che le strutture non misurano, perché mancano gli strumenti per farlo.
I numeri che non si vedono
New Assistent gestisce da anni il traffico telefonico di strutture sanitarie pubbliche e private.
L’esperienza sul campo mostra un dato ricorrente: in molte realtà, tra il 5% e il 10% delle chiamate giornaliere viene abbandonato prima di essere gestito.
Per una struttura con 10 operatori e 500 chiamate al giorno, significa tra 25 e 50 contatti persi ogni giorno. In un mese, oltre 1.000. In un anno, più di 10.000.
A cosa corrispondono questi numeri?
A prenotazioni non effettuate, a referti richiesti altrove, a pazienti che scelgono un’altra struttura. E, sul piano organizzativo, a personale amministrativo costretto a gestire attese e reclami invece di concentrarsi sui casi complessi.
Un problema strutturale, non di personale
Spesso si pensa che per risolvere le code telefoniche basti aggiungere operatori. L’esperienza mostra che non è così. Il problema non è solo quantitativo, ma qualitativo: come sono organizzate le code? Come vengono distribuite le chiamate? Quali strumenti hanno gli operatori per lavorare in modo efficiente?
In molte strutture, il centralino è stato pensato per un’epoca in cui il volume delle chiamate era inferiore e le richieste meno articolate.
Oggi il quadro è cambiato: prenotazioni, referti, informazioni amministrative, URP, campagne di screening. Eppure, il sistema di gestione è rimasto lo stesso: code fisse, trasferimenti manuali, impossibilità di gestire i picchi.
Il risultato è che le risorse umane vengono assorbite da attività ripetitive e a basso valore aggiunto, mentre il paziente percepisce un servizio lento e frustrante.
Cosa cambia quando le chiamate diventano dati
Le strutture che hanno adottato un approccio diverso – basato su centralini cloud e call center integrati – registrano cambiamenti misurabili:
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Riduzione delle chiamate perse: le code intelligenti distribuiscono il traffico in modo equilibrato, evitando colli di bottiglia.
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Abbattimento delle attese: la richiamata automatica elimina la necessità di restare in linea.
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Dimensionamento ottimale del personale: i report consentono di programmare turni e risorse in base ai volumi reali, non alle impressioni.
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Recupero di contatti persi: ogni chiamata abbandonata può essere tracciata e, se necessario, richiamata.
Non serve necessariamente più personale. Serve un sistema che faccia lavorare meglio quello che c’è.
Il dato che parla al management
Per chi ha responsabilità di direzione sanitaria, amministrativa o di sistema, l’aspetto centrale è un altro: la telefonia non è solo un costo operativo, ma un indicatore di efficienza organizzativa.
Tempi di risposta, volumi per fascia oraria, chiamate abbandonate, durata media delle conversazioni: sono parametri che dicono molto sulla qualità del servizio erogato e sull’impiego delle risorse. Parametri che, se misurati e analizzati, permettono di intervenire con precisione, evitando scelte basate sull’intuito.
Ne abbiamo parlato a Exposanità
Il 22‑24 aprile New Assistent siamo stati a Bologna per Exposanità 2026.
Abbiamo condiviso la nostra esperienza maturata in anni di lavoro con strutture sanitarie e mostrato come la telefonia può passare da “problema organizzativo” a “leva di servizio”.
Se lavori in una struttura sanitaria, in una RSA, in un poliambulatorio o in un servizio territoriale e, non sei passato dal nostro stand, scrivici in privato o chiamaci.
Possiamo mostrarti come si misurano i costi reali delle chiamate e come si può intervenire senza stravolgere i processi esistenti. Oppure contattaci anche solo per avere informazioni.
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